华声在线4月25日讯（通讯员 李凌志）“陈主任耐心讲解政策和经办流程，细致指导闺女办理报销，你们的医保服务做得好，我们很满意，请帮我重点感谢陈主任！”4月22日，岳阳县医疗保障事务中心工作人员例行对12345热线进行问题回访，当事人杨女士的父母热情诚恳的电话，牵出一段感人故事。

杨女士是一名特门患者，今年2月去省脑科医院看病时，因在政策了解不全面的情况下，一次性购买了6000多元的全年用药，却未在医院未联网结算。

4月19日，当杨女士来到岳阳县医保窗口办理特门报销时，遇到了难题。医保中心工作人员介绍，根据相关医保政策：特门支付额度一般实行按月管理，当季度未使用完的额度清零，且开具长期处方的，最多不超过12周。

根据杨女士的实际情况，窗口工作人员只能为她报销第一季度的费用，而且因杨女士已开具年度处方，今年其他月份特门费用不在政策报销范围之内，医保报销损失1260元。

听到医保窗口工作人员的解释，杨女士情绪非常激动，难以接受。便拨打了12345热线电话，将情况反映至县医保中心。

医疗保障事务中心工作人员第一时间来到窗口。听取工作人员介绍，并将杨女士带到办公室，为其商量解决办法。

考虑到是杨女士对相关政策不熟悉而导致的利益损失，是客观因素，工作人员随即通过电话向市医疗保障局汇报，市医疗保障局又特事特办向省医疗保障局汇报。

经过协商，省医疗保障局工作人员点对点建立了一个由省、市、县医保事务中心工作人员及省脑科医院医保科长四人组成的解难微信群。微信群里，四人根据事项现状、医保政策、医保系统及患者要求进行了充分讨论，决定由患者到省脑科医院办理退药退费手续，然后根据特门待遇政策，每季度到医院拿药直接联网结算，不用再垫付资金回岳阳县报销了。

服务键对键，满意百分百。不到半个小时，杨女士的问题就解决了。杨女士对此方案很满意，于4月22日到省某医院办理了相关手续。

回访电话里，对于群众的点赞，陈主任有些淡然：“给群众最大的获得感一直是我们县医保人的追求，我们希望每一个参保人都能认可我们的工作，也希望大家能为我们提出宝贵意见！

近年来，岳阳县医疗保障事务中心创新医保服务举措，打造医保服务品牌，全面提升服务水平，全面推行帮代办，所有事项实现一窗受理、一站办理。今年一季度，综合窗口为群众和参保单位网办600余件，为群众帮代办30件，一站办理特门、特药申办、就医报销、医保关系转移接续等医保事项4200余件。