华声在线岳阳站讯（通讯员 张德清 吴运四 实习记者 胡杨菁）自2015年11月份开始，城陵矶支行为了进一步提高客户服务效率，配合上级行对网点进行了智能化改造，配置了智能终端机、产品领取机、网银转账机、自助设备回单打印机、自助登折转账机、存取款一体机、叫号机等设备。通过发挥该行大堂服务人员、柜面员工、客户经理和网点负责人的合力，对每位厅堂客户做好分流引导和智能设备使用指导工作，取得了显著的成效，该行目前智能设备业务分流率便跃居分行所有智能化改造网点的前三位。该行采取举措是：

强化大堂分流引导。对每一位进入厅堂的客户，在取号前大堂经理（助理）或大堂引导员及时询问客户办理业务的种类，引导到适合智能设备办理业务的地方，通过说明到智能设备办理不用排队、便捷快速的优势，立即引导客户在智能设备上进行业务办理。同时，对在首次分流若失败时，立即向分流业务的客户说明原因，让客户等候一下，再由大堂服务人员对其开展二次分流引导，直到客户满意为止。

落实相互协助机制。为了解决网点厅堂服务人员和智能设备现场审核人员不足的问题，该行落实了大堂服务和智能设备全员协助机制，在低柜员工、客户经理甚至是网点负责人有空闲时，走出来到厅堂协助大堂经理（助理）开展智能设备业务的分流引导、操作指导和现场审核等各项工作，确保智能设备高效使用。

做好柜面宣传分流。对于每一位前两次分流失败在柜面办理可分流业务的客户，柜面员工利用客户对便捷快速服务的需求，开展三次分流引导，向客户宣传可以利用智能设备办理以免去排队烦恼，且操作更加便捷快速。在该行的晨夕会中，网点负责人和大堂值班行领导都会督促大堂服务人员、柜面员工做好对客户的多次分流引导工作，逐步培养客户自助服务习惯。

优化网点功能布局。为了便于分流引导，除ATM机和存取款机外，该行对放置各类自助设备和智能设备的服务区进行了调整优化，将该服务区设置于网点大门进门处，并将网点的一台智能终端机、一台产品领取机、两台自助终端、一台电子银行体验机和两台回单打印机等所有自助设备一字排开，使广大客户一进厅堂就到了自助服务区。