为进一步提升服务水平，助力旺季大会战，中国工商银行岳阳分行强化五项措施，落实“五到位”，积极创新和改进服务，推动支行服务工作再上新台阶。 

思想认识到位。该行高度重视优质服务工作，组织员工学习上级行有关服务工作的重要讲话和服务工作系列制度文件。引导员工树立“以客户为中心”的服务理念，坚持客户第一、服务至上，从思想观念上变被动服务为主动服务，从“要我服务”向“我要服务”转变。 

规范服务到位。该行充分利用晨会、服务培训等形式，对网点员工进行服务规范化教育。服务语言规范化，严格文明用语和“三声”服务，清楚回答客户每一句问话，决不让客户带着疑惑离开；服务行为规范化，主动热情、耐心周到接待好每一位客户，行为得体、大方；服务仪表规范化，网点员工统一着装，工作时间坐姿端正，以良好的形象服务于每一位客户；服务设施规范化，提高ATM、网银机、转帐汇款机等机器设备的使用率，提供必须的用具，做到物品、资料等摆放整齐有序。 

大堂服务到位。网点大堂配备值班行长或网点负责人、引导员、大堂经理、保安员，履行客户引导、业务分流、现场营销、厅堂管理、服务管理、秩序维护等职责。值班行长（或网点负责人）在做好大堂管理的同时，每日记好值班日记，做好客户服务需求的整理归纳和意见收集，为客户提供针对性的服务，提高满意度。  

监督整改到位。该行制定《临湘支行服务管理办法》，不断加大对服务工作的检查整改力度，每日晨会点评，每周服务检查，每月服务讲评。该行引入客户监督机制，每季开展问卷调查。采取营业网点现场随机请客户填写问卷、客户经理深入企业发放问卷等形式开展调查。春节前，支行共发出调查问卷20份，收回20份。从问卷调查情况来看，大多数客户对支行提供的服务品种、业务操作准确程度、服务规范、服务方式、服务效率、使用文明用语和为客户保密程度满意率较高。针对客户提出的意见和建议，该行采取措施，有针对性地解决。 

奖励惩罚到位。该行建立严格的考核机制，实行服务工作与员工绩效工资、评先、评优挂钩，奖优罚劣。每季评选3名服务明星，进行奖励。对违反服务制度的及时按照有关办法进行处罚，将检查结果作出通报，纳入季度绩效考核。 

（通讯员 吴运四）