华声在线2月20日讯（通讯员 张雨）2020年春节期间，面对新型冠状病毒肺炎疫情的严峻形势，为积极搞好服务，中国人寿岳阳分公司运营条线已开启实时线上+柜面值守双重服务模式，主动通过云桌面远程办公等方式线上、线下为客户和销售人员提供服务。

部门经理率先履职：当部门人员因为疫情形势严峻不能按时复工时，运营服务部经理刘红莉已经提前回到了自己的岗位，只要其他部门有需求，运营服务部总是第一时间积极响应全力配合。除了协调安排全市运营条线工作有条不紊地开展以外，她还心系着全市所有柜面人员与客户的健康安全。赶在复工之前，对柜面营业场所进行清理消毒，并提前为复工的员工准备口罩、一次性手套、护目镜、洗手液、消毒液等等，把分公司总经理室对员工健康的关爱送给每一位柜员。她说自己是一名老党员，必须在非常时期主动履职，用实际行动践行党员的承诺。

岗位人员积极配合：当业务伙伴不辞千辛万苦把保障送给客户时，运营服务部契约条线的刘霞丽主管和柜员何敏丽总是自觉自愿加班，随时在线关注系统数据流转情况，第一时间处理审核完系统中的无纸化投保影像件，确保所有新单能够及时生效出单。特别是柜员何敏丽的二胎宝宝还不到一岁，她经常是抱着宝宝加班干活，日均审核无纸化投保影像件过百份，只为每天的工作能够做到日清日结，不影响业务伙伴的新单出单时效。当业务渠道向运营服务部提出服务需求时，运营服务部总是克服困难安排人员及时处理。2月1日分公司团险部需要预打发票，收付费汤志芳主管接到部门经理通知后二话不说戴上口罩帽子全副武装就出门去办公室。为配合省公司完成月初对账工作，收付费全员一起上，线上、线下各负其责顺利完成。为及时兑付大病医疗保险的赔款，汤志芳和陈芳多次与银行进行对接，顺利将批量的大病保险赔款转账支付给被保险人。

保险理赔保证时效：2020年1月26日（初二），中国人寿客户服务专线95519接到客户报案，称平江县三市镇横槎水电发电站发生一起私家车掉下河道，造成被保人袁某某、陈某某两夫妻溺水身故。考虑到案件重大，平江支公司客户服务中心经理杨君当天上午9:30接到报案后，不顾疫情严峻，毅然驱车冒雨赶往50公里开外的事发地点，第一时间对出险人家属表达了公司的关心与慰问。通过现场勘查、附近走访调查，并向当地出警人员询问经过，确认被保人袁某华等三人前往三市镇在横槎电站探亲，遇当地村镇为防疫情扩散阻断道路，在电站调头时因操作不当车子开入河道中出险。当杨君经理完成调查回到家中时，已经是下午14点左右了。

客服回访联通你我：疫情期间，回访工作如何通过线上线下并行的方式为客户做好服务，如何通过电话、微信等形式和客户有效沟通来满足客户的服务需求呢？这是客服回访条线人员面临的新的巨大挑战。2月7日公司收到一位客户投诉，反映自己的保单在办理借款后资金一直没有到账，公司通过系统数据核实资金确实已转到了银行，但客户表示咨询了银行方称没有收到。因其中牵涉公司、银行和客户三方，公司多次和客户沟通并建议通过银行服务热线向银行进行查证，回访人员不敢怠慢，也非常理解疫情期间客户不方便出门的特殊情况，在周末银行等各单位不上班的情况下，找相关人员反复核查，最终在大家的努力下，查到资金已在银行账上但没有入客户个人账户，银行在周一上班第一时间将该笔资金转入了客户账户，在收到客户感谢信息的那一刻，大家觉得一切辛苦值得的，付出都是有回报的。

中国人寿岳阳分公司运营服务条线的柜员们，“疫”情当前服务不打折，大家默默无闻地坚守岗位本职工作，从不含糊，始终保持着对工作热情与责任感。他们说，特殊时期，虽不能到抗击疫情一线，但我们一定要把保险服务做好，让客户安心，能够足不出户办理保险业务，降低感染风险。