华声在线岳阳频道

>

投资指南

>

正文
【工行岳阳分行】 用“四个机制”提升客户服务水平
发布时间:2016-07-04 17:49:47   来源:华声在线岳阳频道  作者:吴运四 吴忠平

华声在线岳阳分站讯  为了加强银行客户投诉管理,不断提高服务意识和服务质量。工商银行岳阳分行通过完善“四个机制”,明确客户投诉牵头部门,落实责任问责制度,狠抓升级投诉管理,对客户反映的突出问题从源头治理。

落实网点服务纠纷首问负责制和投诉处理支行行长最终责任制。要求网点制订首问人的职责和权限,在网点公示首问负责时限和质量等标准。

健全客户之声数据分析机制。分行服务管理委员会每季度对95588落地工单进行分析挖掘,发现问题责成相关部门及时分解、落实整改。

完善投诉小额补偿解决机制,前移投诉处理关口。明确小额补偿专业牵头部门及处理流程,有效解决相互推诿,久拖不决的现象。

严格落实升级投诉考核惩处机制。加强对监管部门、外部媒体受理的投诉及95588受理的二次投诉等的考核,对容易引发声誉风险的投诉升级责任人严肃问责,对因重大服务恶性事件引发声誉风险的,对事件所涉及的支行实行一票否决制,以零分计入行长经营绩效考核。蒋小军 通讯员 吴运四 吴忠平)


1467626315466578.jpg

华声在线岳阳频道,关注岳阳,有料有趣


岳阳要闻

湖南新闻

文明机关

法治聚焦