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——岳阳市交警支队指挥中心接警员：全年24小时不离岗 守护您身边

■资雄峰

“您好，这里是岳阳市交警支队指挥中心，有什么可以帮您……”“请告诉我您所在的位置，有没有人受伤……”“请稍等，已经通知辖区交警过去，请保持手机畅通……”岳阳市公安局交警支队指挥中心里，头戴耳机的接警员正在电脑前忙碌着，她们的应答声在大厅里此起彼伏。

3月7日，记者走进岳阳市公安局交警支队指挥中心，近距离体验122接警员的工作。

（接警员双手快速敲打键盘记录警情内容）

早上8点，接警员游娜、姚海燕、李秋梅已经准时到达岗位，她们负责今天8点到下午5点的白班。整齐的着装、端正的坐姿、微笑的脸庞，她们以最饱满的精神迎接新一天的工作。“叮铃铃……”“您好，这里是岳阳市交警支队指挥中心，请问有什么可以帮您？”“我要报警，我的车被追尾了。”“请告诉我您现在的具体位置，以及您的车型、车牌号和对方的车型、车牌号，有没有人受伤？请不要着急，我们马上通知附近民警赶去处理。”

接警员一边听着，一边回答，双手快速地敲打键盘记录着。“湘FE****与湘F4****，追尾，无人员伤亡，报警人黎某某称，在北港路加油站发生事件。”记者在接警员的电脑屏幕上看到。

在放下电话的同时，接警员拿起对讲机，迅速联系了事故辖区的交警赶去事故现场。记者一看时间，通知交警处警过程不到1分钟。

在另一台电脑前，记者看到接警员正拿起手机对着电脑屏幕拍着，走近一看，发现是拍她记好的警情内容。她正将这条警情内容发送到事故辖区交警大队的微信工作群，消息刚发出去就有回复：收到，马上赶去处理。

指挥中心带班民警刘小林告诉记者，每个接警员在上岗前都要接受一段时间培训，要求熟悉掌握中心城区每条道路的具体情况和各交警大队辖区的情况，熟记《道路交通安全法》，并且能熟练操作电脑接处警系统，同时做到脑、耳、手、嘴一致，准确地做出指令。记者注意到，指挥中心大厅的墙上有一张岳阳市中心城区道路交通安全设施布局图，估计空闲时接警员就在图前进行业务交流学习。

“有些报警人打来电话，情绪很激动，常常说不清楚事故地点，接警员就得一边安抚报警人的情绪，一边靠报警人提供的某些标志来确定其具体位置。”刘小林说，对报警人语音不清、交通事故的基本情况未听清时，接警员要重复询问，并认真做好接警录音和记录。有时候，遇到一些焦躁的报警人，接警员甚至还会被辱骂。面对不同的报警人的电话，接警员要随时调整，保持积极的心态，站在报警人的角度考虑他们的情绪，理解他们的着急与困难，才能更好地帮助他们。接警员不仅仅是接电话那么简单，除了要做到耐心、细致、热情，还有要有较高的专业素质。

（指挥中心带班民警与接警员围坐在接警服务台吃工作餐）

到了中午用餐时间，带班民警与几名接警员就围坐在接警服务台一起吃工作餐，如有接警电话，立马停下用餐，先工作。

“接警员是24小时不离岗，我们中饭一直这样吃的。”刘小林对记者说，接警员的工作职责就是要时刻准备好接报警人的求助电话，必须身不离岗、忠于职守，一般报警人拨打求助电话时的情形是急切的，如果接警员出现人不在岗，后果可能不堪设想。

记者当时心想，这会儿能少几个求助电话就好，让她们先正常把饭吃完吧。事实上，这顿饭被十几个报警电话打断了，断断续续吃了半个多小时。

记者了解到，目前，指挥中心的接警员是分两班倒上班，白班是从早上8点到下午5点，晚班是从下午5点到第二天早上8点，节假日对她们并没有什么特殊的含义，只是一年当中普通的一天，别人放假，她们不放假。

“我们每人一天大概要接100多个电话，遇到恶劣天气、节假日，平均每人一天要接200-300个左右。”接警员对记者说，“每天早晚上下班高峰，警情会增多，电话一个接着一个来，接不停。”

“偶尔也有小孩误拨报警电话的，还有打骚扰电话来聊天的，甚至有个别车主因违章被处罚，怀恨在心打报警电话报假警。”刘小林说，希望群众能够体谅接警员的工作。

交警部门提醒：122报警电话是公安交通管理机关受理交通事故报警、求助的专用电话，主要承担交通事故、交通堵塞及其它交通求援等情况的接警、处置工作，市民谎报、恶意骚扰拨打122等报警电话不仅占用公共资源，同时加大了接处警人员和民警的工作负担，并造成警力资源的浪费。对于故意报假警或用报警电话骚扰报警中心工作的，公安机关将迅速查证、依法处罚。

（湖南公安服务平台截图）

“我的车被堵住了，对方车主也没留联系方式。”这条警情内容是记者当天看到最频繁的，接警员隔几分钟就会接到此类电话。“您可以用微信关注湖南公安服务平台，里面有堵路移车服务……”接警员耐心解释道。

这个湖南公安服务平台到底是个什么秘密武器呢？

记者了解到，为深入推进“放管服”改革，更好地满足互联网时代广大人民群众的新期待，湖南省公安厅研发了“湖南公安服务平台”并已正式上线。该平台通过微信、APP、网站、支付宝城市服务等多种渠道，为群众提供网上办事、预约优先、查询咨询、在线缴费、评价投诉、智能客服、公共服务等400余项网上服务，实现让数据多跑路，让群众少跑腿。

在旁边听了接警员的讲解后，记者也拿出手机用微信关注了湖南公安服务平台。按照步骤，记者关注后，点击左下方的“微警务”就进入了湖南公安服务平台页面，“堵路移车”四个字在热点应用中显而易见。

接警员告诉记者，根据操作提示，把堵路车辆的车牌、车型、具体堵路地点填写，再上传堵车车辆的照片提交即可，系统会立即联系车主赶去挪车。

下午5点，记者打算离开指挥中心时，来换班的接警员也准时到达了岗位。

走出大门，记者身后又响起了：“您好，这里是岳阳市交警支队指挥中心，有什么可以帮您……”