从“管理”到“服务”的暖心转身

——“物业服务突出问题专项整治”推动平江碧桂园服务品质提升

湖南日报·新湖南客户端通讯员 朱光希 李雄辉

物业与业主之间的矛盾，往往不在大事，而藏在日常细碎处：报修后迟迟没人上门，收费积极、处置拖沓，门岗值守严了、邻里温情却少了。平江县深入推进“治理物业服务突出问题”重大民生实事专项治理，县住建局依托“双专班”机制，专班推进、专项督导、闭环整改，推动物业行业提质升级。碧桂园服务2018年进驻平江，现已布局7个项目、团队百余人。在这场规范化提升行动中，碧桂园生活服务集团平江分公司获评岳阳市“优秀企业”，平江碧桂园小区获评“优秀管理项目”。其从“管理”到“服务”的转身，颇有样本意义。

管家巡在前，报修少等待。过去，业主报修只能打电话被动等候，管家多在办公室登记工单。平江碧桂园服务从响应机制破题，重新划分片区管家网格责任，管家成为片区第一责任人，常态化巡楼排查公共隐患、上门倾听住户诉求，并建立接单、处置、回访闭环。园区路灯损坏、排水堵塞等问题，常常不等业主致电，管家巡查时就发现并安排维修；业主家中水电小故障、简易维修等诉求，也能快速响应。“找得到人、有人应声”从偶然变成常态，推诿拖延的旧风气一点点扭转。

便民送到家门口，服务可感可及。物业服务好不好，不能只看合同条款，要看能不能解决居民日常急难愁盼。平江碧桂园服务跳出“合同写了什么就只做什么”的惯性，坚持每月至少两场便民活动，紧跟季节和全年龄段业主需求调整项目。夏季推出风扇清洗、地毯清洁；常态化开展义诊、免费磨刀、爱心义剪；2025年组织小业主走进消防救援站体验消防实操。星光电影节点亮夏夜，萌宝杂货铺热闹开市，暑期晨跑带动孩子强身健体。小事不宏大，却充盈烟火气，拉近了邻里人心。

党建联建聚力，多方共治。小区治理单靠物业一方不够。平江县构建党建引领、共建共治共享的基层治理框架，将平江碧桂园物业嵌入基层治理体系，设立党员管家先锋岗，党员骨干带头调解邻里矛盾、攻克园区遗留难题。重阳敬老、便民服务等活动由社区、物业共同发起，医疗、志愿服务资源依托社区统筹调配，形成“物业搭台、多方唱戏”的协作模式。住建部门加强行业监管，小区定期公示公共收益、设施维保台账，主动接受业委会和全体业主监督，服务盲区持续收窄。

重点群体有人管，帮扶落到具体人。针对独居、高龄老年业主，物业管家建立重点人群台账，日常上门走访问候，留意老人身体状况和生活困难。天岳府5栋一位老人常年独居，血压升高便联系管家上门陪伴，管家守在身边直至血压回落；若数值持续不降，便陪同前往医院，挂号、就诊、取药全程跟随。花园里5栋一位老人意外骨折，家中仅两位老人，物业人员第一时间送医并代为办理入院手续，陪护至亲属从上海赶回方才离开。这些不在硬性考核指标内的帮扶，恰恰诠释了物业服务的本真内涵。

业主口碑检验成效。梳理平江碧桂园物业转型之路，逻辑清晰：业主出题、物业答题、多方评题；党建赋能、网格兜底、暖心落地；既补服务短板，又建长效机制。网格管家前置巡查、每月便民服务、突发事件应急陪护、公共收益定期公示，各项举措指向同一件事——把转型成效转化为业主家门口可感可及的变化。

小区治理无小事，物业服务见初心。从坐等报修到主动巡防，从单向管理到多方共治，从完成基础任务到用心照料住户，平江碧桂园一步一步把“管理”转为“服务”。园区干净了，管家应声快了，活动现场老人孩童笑了，这就是最朴素、最有说服力的评价。下一步，县住建局将持续深化物业服务突出问题整治“双专班”机制，强化问题排查、整改销号、督导回访闭环管理，及时总结推广平江碧桂园服务等样本经验，推动物业服务企业从“管好小区”向“服务好居民”转变，让更多群众在家门口感受到物业服务的温度与变化。



作者：朱光希 李雄辉

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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