工行岳阳临湘支行地处临湘市区繁华地段，到店客流量大，客户超时等候一直是该行服务工作中的一大难题。为改善客户体验，提升客户满意度，近年来，该行强化服务管理，采取有效措施，缩短客户等候时间，取得了明显效果。2017年3月，该支行营业间超时等候客户占比达16.12%，2018年4月，超时等候客户占比下降到2.58%，下降了近14个百分点。该行主要措施：

加强业务引导和分流。该行地处临湘市区中心的十字街口，是本市政治经济和文化中心，日均到店客户数量始终居高不下，为有效压降客户办理业务等候时间，该行认真分析，梳理服务流程，从客户进门取号做起、正确引导和分流客户，做好客户接待、识别、分流、咨询工作。一是对于可以在自助机具办理的业务，尽量引导到自助设备办理；二是对非自助机具办理的业务，做好凭证单据指导填写，并利用客户填单之际做好客户识别，开展针对性营销。三是有针对性开展厅堂微沙龙活动，缓解客户等候过程中的不耐烦情绪。

推行弹性岗位制。每天现金业务高峰期，开足高柜窗口，在代发工资日，节假日前后，确保全员上岗，配足大堂引导人员，做好业务分流引导，并为老年客户开设专柜通道。

加强服务考核。该行将业务量计价考核到人，并与服务明星评比、年终评先评优及年度考核挂钩， 每周利用晨会召开服务总结交流会，点评服务亮点和不足，让员工交流服务心得，营造用心服务、主动服务氛围，努力提升网点服务水平。

（通讯员 吴运四）