破除数字鸿沟 让老年人享受品质生活

——中国人寿改善老年人服务体验侧记

“让所有老年人都能有一个幸福美满的晚年”是习近平总书记的殷切希望，今年两会多位委员围绕“敬老、爱老、养老”提出了多项议案，为老年人提供“智慧便捷”的公共服务更是写进了国家十四五规划和2035年远景目标纲要（草案）。保险业作为养老“三支柱”主力军又做了哪些准备呢？笔者走访了中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”），看他们如何为老年人提供“简捷、品质、温暖”的适老化服务。

升级服务体验，为老年客户提供专属服务

走进中国人寿北京某柜面，不仅可以看到老花镜、便民药箱等应急物品，更有防骗标识牌，防范非法集资诈骗等宣传折页免费向老年客户发放，以提升大家防范欺诈风险的意识。

柜员帮老年客户学会用智能设备。中国人寿开辟了客户自助办理区，柜员会主动帮助老年客户应用智慧柜员机或中国人寿寿险APP等智能化工具办理业务。据柜面负责人张经理介绍：智慧柜员机字大、操作简便，大多数老年客户一看就会用了。对于仍不习惯使用智能机具的老年客户，中国人寿还有咨询引导员为老年客户提供柜面优先叫号、免排队的服务通道。公司还保留了传统现金交费渠道，全面满足老年客户的差异化需求。

送服务进家门，不让老年客户跑腿

行动不便的老年客户在家就可以办业务。中国人寿创新推出多种面向老年客户的业务办理方式。一方面，开发了销售人员代办服务线上化工具，即实现了线上预约服务经理代办，又可授权销售人员在安全可控的情况下，代老年客户办理保单保全服务和申请理赔。另一方面，开通“空中客服”远程视频服务，老年客户同样可以不出门、不见面，仅通过一对一可视化、可交互的服务通道，就能轻松办业务，就像拨打视频电话一样便捷。即便老年客户拨打客服热线，也可进入长者优先接入通道，来电直接转接入人工坐席，确保提供更易于老年群体理解、更符合老年客户生活习惯的专项服务解决方案。

打造特色服务，让老年人安享多彩晚年生活

“把助老年人健康化作一项项举措，帮助他们更有品质地生活”这是中国人寿服务专员佳佳特别告诉笔者的一句话。近年来，中国人寿推出“互联网+健康”的新模式，面向社会大众，特别是老年人群体推出免疫力提升专项活动，定制了一系列线上线下相结合的健康主题活动及服务，带着老年人每天做运动。在中国人寿寿险APP“提升免疫力专区”，开设直播跟练正当时、名医讲堂在线看、健身锻炼全天候、视频课程随心学、健康知识名医说等五大板块，综合运用直播讲座、健身带练、实时答疑、每日提醒、视频课堂等形式，帮助老年客户树立健康生活理念，养成良好生活习惯，打造健康体魄。

“大道不孤，天下一家”。据了解，中国人寿还将继续整合业内外优质服务资源，为老年客户提供舒心的保单服务、贴心的增值服务。相信在智能化时代，中国保险业必将破除数字鸿沟，改善供给侧服务，为更多老年人送去品质生活。