提升温暖度 融通医患情

——平江县第一人民医院卒中病室“改善医疗服务行动计划”改革纪实

喻海燕

近年来，平江县第一人民医院卒中病室通过提升服务技能、服务时效和服务品质，探索创新医疗服务模式，持续改善医疗服务水平，实现了患者零投诉，患者满意度持续保持在较高水平。

建立分级诊疗救治网，提升服务时效。

作为湖南省首批4家卒中中心建设唯一一家县级试点科室，平江县第一人民医院卒中病室大胆探索、先行先试，建立合理、有序的双向转诊规范化流程，极大的缩短了患者从发现预警信号到院内诊断、治疗时间，为提高急性心脑血管疾病救治成功率等方面贡献了县级医院的经验，为建立健全湖南省分级诊疗救治网，统一流程、统一标识、统一临床路径做出了较大贡献。

截至目前，共完成静脉溶栓465例，所溶栓患者，年龄最小的是42岁，最大的是88岁，患者平均住院时间为6.61天，静脉溶栓患者获益占比高达67.02%。

注重医疗质量与安全，提升服务品质。

医院采用“一对一”的贴心服务，开展检查、诊疗全程陪护，全面提升医疗质量和安全，做实人文护理，打造患者全程“被关怀”的科室文化。

每月召开一次卒中中心管理工作会议、一次多学科联合例会，每两周一次多学科联合查房或联合会诊，并根据临床需要开展疑难、危重病例联合讨论。实行“科室责任制”和“小组责任追究制”，每周分管人对自己所分项目进行督查，每月10号之前进行资料汇总，按每周2分纳入绩效考核，贯彻自主、自动、人人参与管理的理念，切实提高医疗服务质量和安全，实现了患者“要关怀”到“被关怀”的转变。

强化专科人才培养，提升服务技能。

医院注重“走出去”的学习培养方针，派送医生护士至省内、省外参加卒中专科学习共13名93次。实行卒中医务人员院内急诊科轮训计划，将急诊的管理理念、绿色通道建设理念吸收融合到日常管理。率先打破原有分科而治的壁垒，实现多学科协作的无缝对接，与胸痛病室联合主办“争分夺秒救护心脑”的大型培训会，共培训基层骨干275名。

打造立体医疗模式，优化服务理念。

医院制定健康管理与随访管理等相关制度与流程，推出卒中宣传教育微信公众平台，进行大量的下乡义诊和科普宣传，变院内医疗服务为全过程医疗服务，建立“立体”医疗模式。科室的医疗专家团队经常性开展康复回访、药物指导、健康咨询等活动。同时，为实现全过程服务，针对院前筛查、自我防范、知识科普、术后康复等患者需求，将常用宣教进行视频宣教方式，推出微信公众平台、抖音科普号等进行广泛科普。目前微信公众号关注数高达20000余人，推出了113篇原创文章，浏览人群覆盖全国25个省份；抖音科普号关注用户已突破5000，浏览量达7万余人次。

开展大众卒中健康，扩大服务范围。

为了让更多的群众了解卒中，从而进行卒中预防，提高卒中健康服务的覆盖面，医院定期组织医师去乡镇卫生院进行查房会诊活动，规范基层医院的脑卒中的诊疗，实现医疗资源下沉。定期开展“预防卒中，你我同行”的公益讲座，对全县各级医疗机构医务人员开展卒中规范化诊疗知识巡讲，已完成20站，23个乡镇，共培训基层医师、乡镇医师562名。

医院还通过常态化开展科普宣教和社区巡讲，拍摄二维码视频，邀请患者现身说法，采用图文并茂形式，拉近护患距离；联合县卫健局、健教中心出版《健康平江》口袋书，正式出版《卒中中心宣教手册》；建立有效的“3联”模式，进行科普讲座，共完成门诊科普宣教26次，1268人次；社区巡讲28次，共5670人次。

目前，平江县第一人民医院卒中病室拥有床位40张，其中溶栓床2张，医务人员20人，中级以上职称5人，是湖南省卒中联盟副主席单位。该科室自2017年成立以来，先后荣获2019年湖南省卒中联盟“优秀科普团队”、2019年湖南省首届品管圈大赛“一等奖”、2020年度湖南卒中联盟单位突出贡献奖等荣誉称号。2021年1月，被国家卫健委评为2018—2020年改善医疗服务先进科室！