华声在线岳阳分站讯  为了加强银行客户投诉管理，不断提高服务意识和服务质量。工商银行岳阳分行通过完善“四个机制”，明确客户投诉牵头部门，落实责任问责制度，狠抓升级投诉管理，对客户反映的突出问题从源头治理。

落实网点服务纠纷首问负责制和投诉处理支行行长最终责任制。要求网点制订首问人的职责和权限，在网点公示首问负责时限和质量等标准。

健全客户之声数据分析机制。分行服务管理委员会每季度对95588落地工单进行分析挖掘，发现问题责成相关部门及时分解、落实整改。

完善投诉小额补偿解决机制，前移投诉处理关口。明确小额补偿专业牵头部门及处理流程，有效解决相互推诿，久拖不决的现象。

严格落实升级投诉考核惩处机制。加强对监管部门、外部媒体受理的投诉及95588受理的二次投诉等的考核，对容易引发声誉风险的投诉升级责任人严肃问责，对因重大服务恶性事件引发声誉风险的，对事件所涉及的支行实行一票否决制，以零分计入行长经营绩效考核。（蒋小军 通讯员 吴运四 吴忠平）

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