2018年以来,工商银行岳阳分行在员工中开展了优质服务窗口争创活动,以服务客户为中心,以创先争优为目标,用“诚信、智慧、成效、真情、尺度”五项要求,打造精品网点,塑造良好的工行形象,助推业务发展。
用诚信感动客户,提高客户满意度。通过优化服务环境、完善服务设施、改进服务方式,不断提高服务水准,努力实现从交易服务型向销售服务型转变、高端客户服务从产品驱动型向客户需求型转变,通过标准、规范的语言脚本,同个人高端客户进行面对面的理财、电话回访等,组织高端客户投资座谈会、理财产品推介会等,为客户提供个性化、差别化服务,提高社会美誉度。
用智慧营销产品,挖掘客户奉献度。该行注重产品组合营销,为高中端配置保险产品、基金定投、集合理财计划、贵金属产品。注重公私联动营销,为客户提供诸如单位网银等产品的使用解决方案、对公账户的开立、对帐管理等技术支持。为个人客户销售银行卡、短信通、手机银行等,提高金融产品覆盖率。
用成效考核业绩,提高员工创造力。将绩效工资分为任务绩效、产品计价绩效和公共绩效三部分,强化员工全面完成各项任务的意识,充分调动员工的营销积极性。加重高柜人员的业务量考核,鼓励一线员工多办业务,服务好客户。明确大堂经理、高、低柜之间的分成比例和前后台的分配关系,体现团队精神,力求公开、公平、公正。
用真情构建和谐,提升团队凝聚力。管理人员率先垂范勤工作,一心一意谋发展,通过开展立足岗位作贡献,我为党旗添光彩及努力工作献工行,奋勇创优争先进等竞赛活动、组织拓展训练、员工生日祝贺、关心困难员工等方式,强化人文关怀,弘扬了团结和谐的企业文化,营造了积极向上的工作氛围,不断增强员工的凝聚力和战斗力。
用尺度控制风险,增强风险防控力。加强晨会、夕会和周例会的规章制度学习,坚持晨会合规一讲,不断强化规章制度的严肃性,增强遵守规章制度的自觉性。对检查发现的违规问题,责任到人,处罚到位,决不姑息,减少了各类风险的发生,为业务开展起到保驾护航作用。
(通讯员 吴运四)
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