工行岳阳临湘支行采取有效措施缩短客户等候时间
发布时间:2018-05-02 17:36:23 来源:华声在线 作者:吴运四
工行岳阳临湘支行地处临湘市区繁华地段,到店客流量大,客户超时等候一直是该行服务工作中的一大难题。为改善客户体验,提升客户满意度,近年来,该行强化服务管理,采取有效措施,缩短客户等候时间,取得了明显效果。2017年3月,该支行营业间超时等候客户占比达16.12%,2018年4月,超时等候客户占比下降到2.58%,下降了近14个百分点。该行主要措施:
加强业务引导和分流。该行地处临湘市区中心的十字街口,是本市政治经济和文化中心,日均到店客户数量始终居高不下,为有效压降客户办理业务等候时间,该行认真分析,梳理服务流程,从客户进门取号做起、正确引导和分流客户,做好客户接待、识别、分流、咨询工作。一是对于可以在自助机具办理的业务,尽量引导到自助设备办理;二是对非自助机具办理的业务,做好凭证单据指导填写,并利用客户填单之际做好客户识别,开展针对性营销。三是有针对性开展厅堂微沙龙活动,缓解客户等候过程中的不耐烦情绪。
推行弹性岗位制。每天现金业务高峰期,开足高柜窗口,在代发工资日,节假日前后,确保全员上岗,配足大堂引导人员,做好业务分流引导,并为老年客户开设专柜通道。
加强服务考核。该行将业务量计价考核到人,并与服务明星评比、年终评先评优及年度考核挂钩, 每周利用晨会召开服务总结交流会,点评服务亮点和不足,让员工交流服务心得,营造用心服务、主动服务氛围,努力提升网点服务水平。
(通讯员 吴运四)
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